Customer Satisfaction

Una delle maggiori problematiche nella gestione dei servizi in generale (e di quelli turistici in particolare per le loro peculiarità) è il controllo della qualità. Spesso, infatti, c’è distonia fra la qualità che si pensa o si intende offrire e quella realmente percepita dal Cliente; pertanto la sua costante rilevazione è l’unico metodo per verificare concretamente che un servizio turistico venga erogato coerentemente con quanto si aspetta il Cliente.

Ma la rilevazione della qualità non può essere sufficiente e per competere adeguatamente è necessario puntare costantemente alla sua implementazione attraverso il miglioramento dei processi gestionali, la prevenzione dei difetti nelle procedure, la comprensione dei bisogni dei clienti, l’empowerment dei collaboratori, il miglioramento continuo dei servizi e l’applicazione sistematica del problem solving.

Progetto Turismo ha sviluppato nel tempo moderni criteri di gestione dei servizi turistici mirati all’implementazione dei piani di controllo e di miglioramento della qualità, attraverso metodologie integrate (la matrice qualità/prezzo, le interviste, i questionari di rilevazione, il confronto fra qualità attesa e percepita dell’utente): in poche parole Total Quality Management (TQM), metodologia gestionale che comporta uno spostamento dell’azione manageriale verso la soddisfazione del cliente attraverso la ricerca della miglior qualità del servizio.

Un’azienda che intraprende la strada del TQM ha davanti a sé due strade: la modifica dei sistemi e la modifica della cultura. L’intervento sui sistemi implica la rispondenza agli standard internazionali ISO 9000 e Vision 2000, attraverso la documentazione sistematica e il monitoraggio continuo; l’intervento sulla cultura implica la definizione di una missione aziendale e la definizione dei valori guida, che stimolino nuovi atteggiamenti verso il lavoro e verso i clienti e quindi verso una cultura della qualità totale nell’organizzazione.